【精神保健における利用者満足度アンケート】

権利憲章にどう対応しているかを見るために満足度アンケートの項目を調べました。

実例で、フランスのベズィエ中央病院とエドワード中央病院を日本の病院の比較をしてみました。

フランスでは、入院案内は受け取りましたか? 権利の確認はありましたか?などの項目があります。日本にはプライバシーは守られましたか?という項目はありますが、権利を確認する代わりに病院スタッフの身だしなみを尋ねる項目があります。

個人的な感想としては、患者の権利を問題にするよりも、スタッフの管理に気を遣うという印象です。取り締まり志向といえるかもしれません。

日本のアンケートについて参考にしたのは次のサイトです。

https://m-d-l.co.jp/satisfaction.../pt-servey-contents/...個別には大泉病院のアンケート結果が見つかりました。https://www.oizumibyoin.jp/info/manzokudo.html

もう少し調べてみたいと思います。

【ベズィエ中央病院精神科】

皆さま

私たちの病院では対応の質を改善するために、明日の診察をよりよいものにするために、あなたの経験を考慮したいと考えています。

各々の質問に5段階評価のチェックを入れてください。

とても満足、満足、あまり満足ではない、全然満足ではない、気にしない

応対

1　入院案内は渡されましたか? はい、いいえ

2　対応はいかがでしたか?　

- 救急　　　　　　　　　　　5段階

- 入院事務　　　　　　　　　5段階

- ケアサービス　　　　　　　5段階

3　障害がある方の場合、施設内の移動に充分な配慮がありましたか? はい、いいえ

一般情報/医学的情報へのアクセス、

1 次の情報はえられましたか?

- 入院の形態　　　　　　　　5段階

- あなたの権利と義務　　　　5段階

- 施設内の規則　　　　　　　5段階

- 信頼できる人を構築できる　5段階

- あなたの健康状態　　　　　5段階

- あなたのケア　　　　　　　5段階

- あなたの診断結果　　　　　5段階

- あなたの退院　　　　　　　5段階

2 ケアと受診について自分の見解を述べましたか? はい、いいえ

3 あなたの社会的困難については考慮されましたか? 　はい、いいえ

ケアの質

1 医療上の責任ある対処

2 看護上の責任ある対処

3 身体的な問題への責任ある対処

4 あなたの苦痛へのケア

- 精神的

- 身体的

5 衛生上、心地よさへの責任ある対処

守秘義務とプライバシー保護

1 医療的個人情報守秘義務の尊重

2 ケア時のプライバシー保護

施設内サービスと滞在条件

1 食事

- あなたの嗜好の尊重

- 食事の質

- 食事の量

2 滞在場所の衛生(部屋、トイレ、廊下、診察室)

3 騒音に悩まされたことはないですか?　はい、いいえ

サービス設備

1 次の設備について

- テレビ室

- カフェテリア

- 庭

2 関係者対応の設備

- 面会室

- 面会時間

滞在に関する全体的な対応

滞在については満足できましたか?

あなたの担当等

入院係り

入院形態

あなたの氏名(任意)

入院の日

入院期間

メールアドレス

私たちの付添いの質向上のためにあなたの観察と提案をお聞かせください。

【エドワード・トゥルーズ中央病院】

5段階の場合は、大変満足、満足、あまり満足でない、不満、知らない、で評価。

あなたの病棟サービスユニットは　...

いつからこの病棟に入院しましたか? 　1週間以内、1か月以内、1か月以上

対応についてどう思いますか?

1 専門職スタッフの対応の仕方は

2 専門職スタッフは必要に応じて対応がありましたか?

3 専門職スタッフの礼節と親しみやすさは

4 守秘義務とプライバシー保護は

入院案内は受け取りましたか?　　　　　　　　　はい、いいえ、知りません

与えられた情報についてどう思いますか?

1 病棟サービスユニットの機能について

2 入院規定について

3 権利と救済について

4 健康状態とケアについて

5 ケア計画について

責任ある対応ができていたかどうかについて、どう思いますか?

1 看護師と介護士

2 医療的対応

3 社会的対応

4 心理的対応

5 身体的な苦痛があった場合の対応

6 他の科へのアクセス(歯科、婦人科、etc)

7 プライバシーの尊重

8 活動の提案

9 退院準備

滞在条件

1 ベット

2 衛生

3 静けさ

4 温度

5 食堂

6 テレビ室

7 アクティビティと休憩室

8 庭のスペース

9 個人のリネンメンテナンス

10 施設のリネンメンテナンス

食堂についてどう思いますか?

1 食事の質(嗜好)

2 提供された食事の量

3 メニューのバリエーション、種類

4 食事の時間帯

5 プレゼンテーション

その他のサービスについてどう思いますか?

1 スポーツのサービス

2 カフェテリア

3 劇場

一般オプション

全体としてあなたの入院をどう思いますか?

あなたが改良を望むのは主にどんな点ですか?

日本のアンケート実例

例　大泉病院　https://www.oizumibyoin.jp/info/manzokudo.html

基本的なバターン

https://m-d-l.co.jp/satisfaction-survey/pt-servey-contents/#i-5

①回答者の基本情報

【外来患者さんへの質問】

・受診している診療科

・初診、再診、来院回数

【入院患者さんへの質問】

・入院期間

・入院病室について（個室、4人部屋など）

【外来・入院共通の質問】

・性別

・年齢や年代

・記入者について（本人、その家族、付添人かなど）

受診療科、入院病棟名、性別、年代はほとんどの施設が設問している項目です。

「初診、2～4回、5回以上」など簡単な選択肢

住まいの地域

②診察の枠組み

・診察までの待ち時間はどうだったか

・会計までの待ち時間はどうだったか

・検査までの待ち時間はどうだったか

・待ち時間はどれくらいかかったか

・診療日は適切か

・受付の手順はわかりやすいか

・予約サービスに満足しているか

・予約は適切に取れているか

良い・悪いを1～5段階評価にして選択するものが多い

待ち時間の長さに関しては、自由記入または30分未満・1～2時間など選択肢

web予約サービスに関しての質問項目も　待ち時間軽減の解決策

③環境・設備関係

【外来患者さんへの質問】

・待合室の広さや椅子の数について

・待合室の本のチョイスはどうか

・順番の番号表示は見やすいか

・診察室は清潔でしたか

・診察室の広さは十分でしたか

【入院患者さんへの質問】

・病棟及び病室の温度は適切か

・病棟及び病室の清掃は行き届いているか

・入浴・シャワーの設備はどうか

・面会時間は適切か

・消灯・起床時間は適切か

・ベッドの硬さは良いか

【外来・入院共通の質問】

・トイレは清潔か、使い心地は良いか

・院内の清掃はできているか

・駐車場に車を止めるまでの待ち時間はどうだったか

・売店は利用しやすかったか

・院内の掲示物は見やすいか

その他にも、病衣の着心地や料金について、入浴回数、ベッド周りの備品についてなどの内容もあります。

多くの医療機関で設問されているのは、院内の清掃や空調、トイレ、駐車場に関する質問です。

医療機関によって設備の有無、大小は異なりますのでそれぞれに合った問い方をしてみるといいでしょう。

【外来患者さんへの質問】

・受付及び会計スタッフの対応はどうか

・受付及び会計スタッフの身だしなみはどうか

【入院患者さんへの質問】

・入院案内をしたスタッフの案内はどうか

・看護師はシーツ交換をきちんとしていたか

・医師の退院後に関する説明はどうだったか

【外来・入院共通の質問】

・医師はあなたの話をよく聞いてくれるか

・医師による治療や手術の説明は適切だったか

・医師の身だしなみはどうだったか

・医師は患者さんのプライバシーに注意を払っているか

・看護師は話しやすい雰囲気かどうか

・看護師は処置の際にきちんと説明を行ったか

・看護師の身だしなみはどうか

・ナースコールから訪室までの時間はどうだったか

・リハビリの訓練時間は適切だったか

・看護師についてはより詳細に、排泄介助や採血、清拭等がどうであったか尋ねるものも

・薬剤師や放射線技師、検査技師等それぞれのスタッフの対応や身だしなみ

【外来患者さんへの質問】

・受診の送迎サービスは良いか

・来院の交通手段は何か

【入院患者さんへの質問】

・食事のメニューはどうか

・食事の味はどうか

・食事の量はどうか

・一番好きなメニューは何か

【外来・入院共通の質問】

・当院を何で知ったか

・当院を家族や知人に紹介したいか

・当院は100点満点中何点か

・当院のホームページを見たことがあるか

・自由記入欄

患者さんがどのようにしてその医療機関へ足を運んだのか、知り合いにおすすめできるかどうかを尋ねる内容があります。